База пациентов в любой медицинской организации, практике или подразделении никогда не бывает постоянной и, тем более стабильной.
Процесс удержания пациентов зависит от навыков общения врачей, администраторов клиники, персонала и всех, кто так или иначе связан с данным медицинским учреждением. Как ни странно, но суть удержания пациентов заключается в непосредственной заботе о них.
В здравоохранении термины «удержание» и «отток» всегда связаны с внутренним маркетинговым планом.
Важный вопрос, актуальный для обоих терминов – Какой процент оттока можно считать нормальным или допустимым? (Churn rate)
Очевидно, что вам нужен высокий уровень удержания и низкий показатель по оттоку (отказам) пациентов. Оба эти фактора вполне измеримы, поэтому у вас должны быть конкретные цифры.
Подсчитайте, сколько пациентов вы теряете каждый год и сравните эту цифру с количеством активных пациентов в базе. Вы получите коэффициент оттока (отказов). Конечно, в зависимости от направления и специализации процентное соотношение будет отличаться, но в разумных пределах. Также нужно учесть, что небольшой процент оттока пациентов неизбежен..
Как только вы определили процент оттока, рассчитайте (или примерно оцените), сколько прибыли вы теряете по этой причине. Сказать, что ваш годовой коэффициент оттока составляет 18% - это одно, а оценить, что вы теряете 5 миллионов рублей каждый год — это совсем другое.
Самое неприятное — то, что все ваши усилия по привлечению новых клиентов будут абсолютно бесполезными и даже безнадежными, если отток пациентов будет такой же или выше, как и количество вновь пришедших пациентов. Если рост количества новых пациентов составит 10%, но одновременно с этим вы потеряете 20% пациентов из своей постоянной базы, то конечный результат будет не в вашу пользу.
Как организовывать бизнес-процессы, чтобы обеспечить высокий уровень удержания пациентов?
Мы выявили девять ключевых элементов, которые по нашему опыту крайне необходимы для процедур или процессов, гарантирующих высокий уровень удержания.
1. Важен каждый посетитель. Дело не только в первом впечатлении и не только в том, что каждый посетитель приносит вам деньги. Важен абсолютно любой человек, который к вам пришел будь то пациент, ваш коллега из другого заведения, продавцы и поставщики, представители страховых компаний и т. д. По сути, речь идет о любом человеке, с которым вы вступили в контакт и с которым у вас сложились отношения. Эти люди — ваша аудитория для внутреннего маркетинга вашего бренда.
2. Относитесь к своим пациентам и потенциальным клиентам с уважением.
Успешная практика основана на культуре постоянного проявления уважения. Она не допускает того, чтобы любой человек (пациент, посетитель, член семьи) чувствовал, что он помешал или прервал вашу работу.
3. Не игнорируйте потребности и волнения пациента. Вы и ваши сотрудники должны обращать внимание на потребности пациентов и внимательно выслушивать всё, что вызывает у них беспокойство.
4. Работайте в графике. Никто не идеален, реальность не редко вмешивается в наши планы. Но придерживаться графика или, по крайней мере, далеко от него не отходить — это главный фактор в удержании клиентов. Возможно, даже самый важный. Если люди вынуждены часто и подолгу проводить время в ожидании приема специалиста, то для них это прямой посыл вашего «безразличия».
6. Заранее подтверждайте время приема. Это хорошая привычка напоминать людям о приеме заранее за один день. Кроме того, вы даете знать своим пациентам, что также уважаете их время, что не менее важно.
7. В случае опозданий держите связь. Предпримите дополнительные шаги в отношении тех пациентов, которые пропустили прием или должны были вернуться. Обычно бывает достаточно короткого и простого напоминания. Пациенты это ценят.
8. Проанализируйте свою базу пациентов. Если у вас высокий уровень оттока, то, скорее всего, для этого есть одна или несколько причин. Необходимо выяснить, в чем заключается проблема и попытаться ее решить.
9. Разработайте и пользуйтесь системой напоминаний и назначайте следующий прием заранее, обычно сразу же после текущего приема. Пересмотрите вашу систему напоминаний и убедитесь, что этот процесс проактивный и включает в себя много контактов.
Регулярные отказы клиентов всегда оччень дорогая проблема. Нередко отток клиентов приводит к потере прибыли, исчисляемой сотнями тысяч или миллионами рублей ежегодно. В таком случае, есть смысл привлечь независимого эксперта для анализа ситуации.
! Полезная ссылка с описанием формулы расчёта Коэффициента Оттока (Churn rate)
Для получения подробной информации обращайтесь к ответственному менеджеру:
Афанасьев Владимир
Email afanasiev@omb.ru
Тел. 8 (495) 925-81-50, доб. 3127
