Клиентский сервис. Часть 2. Аудит

Клиентский сервис. Часть 2. Аудит

28 Июня 2020

Аудит - это первая ступень в лестнице развития клиники. 

В среднем рекомендуется проводить аудит раз в 6-12 месяцев. 

Аудит необходимо проводить по ряду причин, в первую очередь по причине «замыливания взгляда» менеджмента клиники. Не лишним будет и взгляд со стороны.




Аудит продаж и клиентского сервиса состоит из следующих этапов: 

1. Тайный пациент – прохождение и оценка полного пути пациента от звонка в клинику до прохождения приема и оценки посещения.


2. Индивидуальное интервью с администраторами/менеджерами на предмет соответствия компетенциям.

Интервью проходят индивидуально с каждым администратором для понимания уровня компетенций и взаимоотношений. Администраторы, как никто другой, знают плюсы и минусы работы клиники. 

Также через интервью выявляется то, насколько хорошо администраторы ориентируются в перечне услуг, составе специалистов. Простой тест, который поможет понять насколько администратор умеет продавать: «Назовите 3 плюса и 3 минуса нашей клиники в течение 30 секунд».

Достаточно редко сотрудники могут назвать 3 плюса, что делает маловероятным высокий уровень продаж услуг вашей клиники, так как когда пациент начинает сомневаться, администратор не может убедить клиента в правильности его выбора.


3. Как отрабатываются возражения (игра по ролям). 

Игра выявляет навыки администраторов/менеджеров в обработке возражений (что говорить, где и как работать с эмоциями?) при максимальной эмоциональной нагрузке.


4. Прослушивание и анализ 10 звонков.

Прослушивать, анализировать и разбирать звонки необходимо 3-4 раза в неделю. Зачастую это никто не делает или делается гораздо реже. Это приводит к тому, что администраторы не работают по инструкциям, не владеют всей актуальной информацией о клинике, акциях и других продуктах, разработанных маркетинговым отделом. Все это приводит к снижению уровня продаж.


5. Наблюдение за поведением сотрудников в зонах ожидания пациентов. Сотрудники должны быть вежливыми к посетителям клиники и никогда не игнорировать их вопросы или просьбы.


6. Тайминг рабочего дня администратора/менеджера.

Один из самых важных этапов. В некоторых клиниках сотрудники ресепшена перегружены операционной работой, личными поручениями руководителей и врачей, срочными задачами. У администратора не остаётся времени на увеличение продаж. Данный этап помогает понять насколько загружен сотрудник и как можно оптимизировать его функционал.


7. Субъективная оценка клиентского сервиса со стороны правил и регламентов. 

Данный этап затрагивает внешний вид клиентских зон, раздаточный материал внутри клиники, настроение коллектива, коммуникация между сотрудниками, предлагаемые напитки, уровень сервиса в целом.


8. Утверждение руководителем рекомендаций по устранению «острых ошибок» (план предстоящих работ).

 

Мы всегда на связи и готовы помочь!


 Для получения подробной информации обращайтесь к ответственному менеджеру:

Афанасьев Владимир

Email afanasiev@omb.ru

Тел. 8 (495) 925-81-50, доб. 3127


 

Поделиться

Подписаться на новости
Внимание! Не заполнены обязательные поля формы.
Спасибо! Ваше сообщение успешно отправлено.
Подписаться
11:12 02.07.2020
www.omb.ru
+7 (495) 925-81-50
C 9 до 18 по мск