Вежливое обращение с пациентом

То, как мы общаемся с пациентами, много говорит о степени нашего профессионализма. Большинство медицинских работников знают, что люди испытывают опасения по поводу инвазивных процедур, даже таких простых, как венепункция. Многим пациентам трудно преодолеть свой страх перед сдачей крови. Поскольку опасения пациента невозможно предугадать, лучше всего общаться с каждым пациентом так, как если бы он был сильно напуган.

Чтобы с профессионализмом отвечать на нужды госпитальных пациентов, важно взглянуть на сам процесс госпитализации со стороны пациента. Из приемного покоя пациент поступает в незнакомую обстановку, его лишают личных вещей: практически все забирают и не возвращают до выписки. Его осматривают, исследуют, щупают, зондируют и опрашивают о самых интимных вещах из личной жизни. Особенно сильным стрессом госпитализация является для детей.

Когда медработник стучится в дверь палаты, прежде чем зайти, он демонстрирует уважение к нескольким квадратным метрам временного личного пространства пациента.
Если срочности во взятии крови нет, предложение вернуться позже также демонстрирует пациенту, что вы уважаете его частную жизнь.

Профессиональное поведение медработника подразумевает, что он оставляет палату в том виде, в котором она была до его прихода. Если вы передвинули прикроватную тумбочку, пододвиньте ее обратно, чтобы вещи пациента снова оказались в пределах доступа. Если вы опустили бортик кровати, верните его в поднятое положение. Удостоверьтесь, что кнопка вызова в пределах досягаемости пациента.

Независимо от обстановки, если пациент видит вас впервые, необходимо представиться и разъяснить цель вашего прихода. Если контакт с пациентом уже был, следует только разъяснить цель прихода. Если пациент спит или искусственно седатирован, надо попытаться его разбудить. Избегайте называть пациента «домашними» словами, такими как: «милый» или «дорогой». Возможно, для вас естественно использовать такие ласковые слова с незнакомцами, но это непрофессионально в обстановке лечебного учреждения, и не всем пациентам это нравится.
Если пациент проявляет интерес к знанию смысла анализов, которые ему назначены, медработник должен объяснить все на доступном языке. Если пациент настаивает на более подробном объяснении, или если вы не уверены в собственных знаниях, передайте эту просьбу медсестре или лечащему врачу для внесения ясности. Если пациент высказывает или демонстрирует опасения по поводу процедуры, может быть целесообразно перед выполнением пункции разъяснить процедуру по шагам.

Профессионалы признают право пациента на отказ от любой процедуры, включая взятие крови. Отказаться от сдачи крови пациенты могут по многим причинам.

• Иногда «нет» означает «я не понимаю, почему этот анализ крови важен для моего здоровья». В таком случае необходимо простое объяснение, которое «все расставит по своим местам». Но будьте осторожны и не слишком сильно вдавайтесь в детали или технические моменты – вы можете только усилить сопротивление пациента.
• Иногда «нет» означает «не прямо сейчас». Возможно, пациент только что узнал плохие новости, или недавно ушел посетитель, который его расстроил. Может быть, только что принесли ужин, и пациент не хочет, чтобы ужин остыл. Если вы чувствуете, что опасения пациента касаются лишь этого момента, предложите прийти попозже. Проявление такой гибкости может оказаться именно тем, что нужно, чтобы в дальнейшем добиться от пациента сотрудничества и понимания.
• Иногда «нет» означает «мне нужно проявить немного уверенности». В течение госпитализации пациенты не делают ничего другого, кроме «выполнения приказов» незнакомцев: «проглотите это», «съешьте то», «пойдемте со мной», «оставайтесь в постели», «просыпайтесь», «идите спать» и т.п. Тем, кто привык приказывать сам, может быть трудно, когда им говорят, что и как делать. Если вы понимаете, что пациенту необходимо проявить немного уверенности (власти) над тем, что с ним происходит (в виде отказа от сдачи крови), и ситуация не требует срочности, вежливо согласитесь с ним. Это поможет заработать уважение данного пациента. Когда вы вернетесь, спустя какое-то время, пациент, скорее всего, станет более сговорчивым.
• Иногда «нет» исходит от членов семьи, которые находятся в смятении из-за лечения пациента или которые осознали, что жить тому осталось недолго. Медработник должен быть особенно восприимчив к потребностям членов семьи и реагировать на их отказ с вежливостью и сочувствием.
• Иногда «нет» просто означает «нет». Профессионал должен распознать, когда дипломатия закончена, с уважением удалиться и больше пациента не тревожить.

Профессионал не принимает отказ на личный счет, а спокойно отвечает, объясняя важность анализов для решений врача по дальнейшему лечению. Профессионал остро ощущает, что госпитализация может восприниматься некоторыми пациентами как принудительное лечение. Настаивание на венепункции после разумного отказа может привести к жалобе на медработника. Поэтому медработнику важно понимать, когда пытаться образумить «трудного пациента», а когда – вежливо удалиться. Если отказ окончательный, уведомите об этом медсестру или врача. Поскольку у них есть установленный контакт с их пациентом, возможно, они склонят его к содействию. Если пациент непоколебим, врач должен задокументировать отказ, сделав соответствующую запись в карте.

Обеспечение пациенту вежливого и учтивого обращения восстанавливает его достоинство и может стать тем, что отличает положительный опыт сдачи крови от отрицательного, как для пациента, так и для вас. Медработник, демонстрирующий уважение к пациенту, легче добивается сотрудничества при выполнении венепункции и меньше переживает, что потребуется брать кровь повторно.

Мнение специалиста:
Сбой коммуникации между пациентом и медицинским персоналом – главная причина формирования атмосферы недоверия и возникновения «сложных пациентов». Умение выстраивать диалог с человеком, который ждет помощи, понимания и повышенного внимания, позволит вам не только зарядить позитивом и спокойствием ваших пациентов и их родных, но и обеспечит более комфортные условия для работы.