Прошлый год стал настоящим вызовом для медицинской сферы.
Большинство частных медицинских центров столкнулись с катастрофическим падением пациентопотока и как следствие - выручки.
Большинство руководителей клиник остались перед выбором - ждать конца пандемии и возврата к привычным условиям работы, либо начать приспосабливаться и учиться работать в новых реалиях рынка.
Благодаря практическому опыту тех, кто выбрал второй вариант работы в 2020 году, мы смогли выделить и охарактеризовать основные тенденции рынка медицинских услуг в текущем 2021 году.
И так, список тенденций следующий:
1. Непрерывный анализ данных о пациентах
2. Развитие инструментов дистанционной коммуникации
3. Персонализированной подход к каждому пациенту
1. Непрерывный анализ данных о пациентах – что мы имеем ввиду?
Говоря об этом, мы в первую очередь имеем ввиду - развитие навыков и умения слушать и понимать своих клиентов.
Абсолютно всем клиникам необходимо научиться в лучшей степени анализировать своих клиентов с учётом их основных болей и потребностей.
Если у вас до сих пор не ведётся централизованный сбор и анализ данных о пациентах, рекомендуем незамедлительно начать это делать. Результатом такого анализа должно стать чёткое формирование целевых групп пациентов вашей организации, с описанием их поведенческих и социально-демографических характеристик, частота и основные причины обращения за медицинской помощью. Чем детальнее будут проработаны и описаны группы, тем лучше.
Собранные характеристики должны стать фундаментом для долгосрочной стратегии развития вашей клиники. Обязательным моментом такой стратегии - является донесение результатов анализа до каждого сотрудника вашей организации и постоянное напоминание о них.
2. Развитие инструментов дистанционной торговли.
На сегодняшний день абсолютно ясно, что без открытой и непрерывной коммуникации с клиентами, будь то постоянный или впервые пришедший человек, невозможно построить доверительные отношения с пациентом. Используйте все доступные онлайн инструменты, тем более многие из них абсолютно бесплатны.
Сделайте ваш сайт максимально открытым для оперативного обращения по любым вопросам.
Задействуйте мессенджеры и социальные сети.
Организовывайте онлайн сообщества пациентов вокруг вашей клиники. Люди любят и хотят общаться, в прошлом году это ещё раз подтвердилось невообразимыми темпами роста большинства сервисов для онлайн общения.
3. Персонализированной подход к каждому пациенту
Сегодня очень много информации о важности персонализированного отношения к каждому пациенту и это безусловно будет актуально всегда.
Тем не менее говоря о тенденциях 2021 года, мы бы хотели отметить не столько персонализацию в плане вежливого отношения и индивидуального подхода медицинских специалистов, а те возможности, которые мы получим при глубоком анализе данных и использовании дистанционных методов коммуникации с пациентами. Также те маркёр и простые отзывы, которые будут указывать на истинные боли и потребности каждого пациента.
Как мы и писали выше такой детальный анализ послужит отличным фундаментом для формирования персонализированных программ облуживания пациентов, и они сразу же почувствуют вашу заботу и абсолютно уникальный, не похожий на другие клиники подход.
Приведём пример из сферы обслуживания:
Одна постельница ресторана в Южной Кореи, при посещении заведения была сильно недовольна качеством обслуживания, о чём она в срочном порядке написала отзыв в социальной сети. Маркетолог ресторана, отслеживающий в текущем времени ситуацию с отзывами увидел пост, и незамедлительно связался с ней предложив персональное обслуживание шеф-поваром ресторана. Женщина была поражена скоростью реакции на отзыв и быстрое решение её «боли», о чём она опять же рассказала в социальных сетях, при этом удалив негативный отзыв.
В этом примере мы видим сопряжение двух тенденций – чёткий контроль дистанционных методов коммуникации и персонализированный подход.
Для получения подробной информации обращайтесь к ответственному менеджеру:
Афанасьев Владимир
Email afanasiev@omb.ru
Тел. 8 (499) 558-20-15, доб. 3127
