Говоря о сервисе, обратить внимание нужно на те аспекты, которые пациент непременно оценивает, каждый раз приходя к вам на приём:
1. Этический аспект – создание ощущения психологического комфорта, надежности. Это четкое соблюдение медицинским персоналом заранее оговоренных сроков и правил проведения консультаций, медицинских манипуляций, а также информирование об их особенностях, возможных последствиях и побочных эффектах.
2. Физический комфорт во время ожидания и получения медицинской услуги – создание особого микроклимата и эргономики в помещении: комфортная температура, свежесть и нормальная влажность кондиционированного воздуха, приятное и не слишком яркое освещение, чистота всех помещений, удобная мебель в зоне ожидания и в кабинете врача.
3. Психологический аспект – нивелирование чувства страха перед медицинским вмешательством - дружелюбная атмосфера, заключающаяся в любезности и отзывчивости медицинского персонала, в проявлении эмпатии и сострадания к пациентам, возможность почувствовать поддержку и заботу со стороны медицинского персонала. Бесплатные приятные мелочи во время ожидания консультации или медицинской процедуры в холле и на ресепшене, позволяющие расслабиться и лучше справиться со стрессом. Например, возможность выпить кофе (чай, какао), воду из кулера, конфеты, фрукты в зоне ожидания, дезинфицирующие салфетки или спреи для рук, трансляция расслабляющих видео-роликов (желательно без звука), свежие газеты и журналы в холле.
4. Эстетический аспект - стильный дизайн и цветовые решения в холлах ожидания и кабинетах, позволяющие пациентам лучше справляться со стрессом во время посещения клиники. Персонал – лицо клиники, для которых обязательны ухоженность, консервативный и профессиональный стиль одежды, а также стильная униформа для медицинских работников.
Работа над всеми четырьмя компонентами сервиса абсолютно точно приведёт к повышению уровня удовлетворенности пациентов и формированию лояльности к бренду клиники. Такие показатели еще называют нематериальным активом, который способствует росту экономической эффективности медицинского бизнеса.
Отсюда следует рекомендация для тех коммерческих медицинских организаций, которые хотят быть не просто лучшими, а уникальными: необходимо активное управление взаимоотношениями с пациентами – процессом, в котором обе стороны включаются в эффективные, комфортные, вдохновляющие и этические взаимоотношения.
Одно из основных направлений формирования конкурентных преимуществ клиники – это предоставление медицинских услуг более высокого качества, чем у конкурентов, за счет повышения качества сервисной составляющей. Успеха на рынке платных медицинских услуг достигнут те организации, которые смогут сфокусироваться на индивидуальных потребностях и запросах пациентов в сфере комфорта и чувства защищенности.
Для повышения экономической эффективности работы менеджменту организаций важно учитывать психологическое восприятие пациентами медицинских услуг и методов их предоставления. Поэтому чрезвычайно важно постоянно требовать от медицинского персонала проявления дружелюбия и вежливости к пациентам.
Проблема заключается в том, что на практике медицинские работники часто не умеют или не хотят соблюдать принципы «дружелюбного сервиса». Иногда они чувствуют страх, что пациенты будут оценивать их как «обслуживающий» персонал. В других случаях они воспринимают демонстрацию дружелюбия, уважительного отношения и сострадания к пациенту как необязательный, дополнительный эмоциональный «подарок» пациенту. Как результат, пациентоцентричность (ориентированность на пациента) порой остается только декоративным лозунгом, а не реально работающей парадигмой в учреждении.
«Поликлиника – не ресторан, где клиент всегда прав. Здесь нужно слушать, что скажем мы: просим встать – встаньте, не задавать вопросов – молчите!».
Такие правила поведения пациентов сфотографировал пользователь Facebook в одной из московских клиник. Конечно, это крайняя степень неуважения и скорее редкость, но это яркий пример тяжелого наследства, которое нам досталось от советской «запретительной медицины».
В условиях конкуренции высокий уровень дополнительной сервисной составляющей медицинской услуги – это не «одолжение потребителю», а фактор, влияющий на доход лечебно-профилактического учреждения. В профессиональной социальной сети «Доктор на работе» в начале 2015 г. произошла дискуссия о том, что хороший врач отличается от врача обычного не только и не столько тем, что умеет выполнять манипуляции и операции легко и безболезненно, быстро поставить правильный диагноз и выбрать лечение, которое наиболее подходит именно для данного больного. Пациенты очень «высоко ценят не только «золотые руки» и интеллектуальную одаренность врача, но и его нравственные качества. Особенно подкупает истинное, живое сочувствие больному, отношение к нему не как к докучливому просителю, а как к человеку в беде, который просит помощи. Пациент повышает свою оценку врача, если тот обладает такими чертами, как внимательность, приветливость, забота, скромность, готовность помочь и другие подобные качества.
Важно: Во всем мире происходит процесс объединения товаров и услуг, в результате которого потребительская ценность любого продукта определяется не только его качеством, но и сервисной составляющей. Для повышения качества сервиса при оказании медицинских услуг частные зарубежные клиники заимствуют опыт «индустрии гостеприимства», внедряя в свою деятельность принципы гостиничного и ресторанного менеджмента, для которых характерна высокая клиентоориентированность.
В качестве примера такого заимствования один из главных врачей указал на высокий сервис и пациентоцентричность клиник Южной Кореи, куда отправляются лечиться наши граждане (жители Сибири и Дальнего Востока): «Аппаратура по качеству и мощности у них там не лучше, чем у нас в Бурятии, однако там все очень продумано в плане комфорта пациента и уважения к нему. Например, когда новый пациент из России приезжает в клинику первый раз, его в холл выходит встречать весь персонал, который выстраивается в живой коридор и кланяется пациенту в традиционном корейском поклоне. На многих пациентов из России это производит неизгладимое впечатление. Врачи во время консультации и назначения лечения очень внимательны и заботливы, держат пациента за руку, все объясняют: как будет протекать процедура, какие будут ощущения, каких последствий ожидать.»
Подобные заимствования есть и у ряда московских клиник, например, в некоторых клиниках при общении с пациентом на ресепшен запрещено называть специальность врача и название процедуры (это могут слышать окружающие, что может смутить и даже психологически ранить пациента), на дверях кабинетов не указана специальность врача, а только номер. При коммуникации медицинского персонала с пациентами запрещено употреблять слово «больной» (поскольку оно несет дополнительный смысловой уничижающий оттенок), вместо этого употребляют слово «клиент».
Выражение «предписанных» эмоций в значительной степени влияет на то, как потребитель воспринимает в целом качество получаемой услуги, что влияет в будущем как на построение долгосрочных отношений с пациентами, так и на их приверженность бренду клиники. Чтобы управлять эмоциональной составляющей работы, руководство клиник должно нанимать такой персонал, который способен справляться не только с постоянным стрессом, характерным для непосредственного взаимодействия с пациентами, но и приветливо и дружелюбно общаться с ними.
Важно: Нужно разработать четкие внутренние правила общения с пациентами в разных ситуациях, а также регулярно проводить обучающие тренинги по коммуникациям и управлению эмоциями с медицинским персоналом, учить уважительному отношению к пациентам и демонстрации заинтересованности в их излечении, проводить деловые игры по коммуникации с пациентами с разными психотипами.
Выводы:
• Пациент должен быть уверен в том, что получает ожидаемое качество медицинской услуги в ожидаемые сроки в комфортных условиях, приятной обстановке и дружелюбной атмосфере.
• Для повышения качества коммуникации с клиентами медицинских услуг можно и нужно заимствовать передовые наработки у лучших отелей и ресторанов в практике организации.
• Особое внимание необходимо обратить на формирование дружелюбия и эмоциональной вовлеченности медицинского персонала в процессе предоставления услуг. Это оказывает существенное влияние на потребительскую лояльность пациентов, а также на то, как пациент воспринимает качество получаемой услуги в целом.
Для получения подробной информации обращайтесь к ответственному менеджеру:
Афанасьев Владимир
Email afanasiev@omb.ru
Тел. 8 (495) 925-81-50, доб. 3127
