Сегодня поговорим об одном из главных критериев успешного продвижения клиники – о клиентском сервисе, так как именно сервис служит лучшим инструментом удержания и повторного обращения пациентов в вашу клинику.
По сути хороший клиентский сервис состоит из трёх взаимосвязанных компонентов, действующих по «принципу домино».
Так, мы разделяем цепочку на приветственный, сервис обслуживания и после-визитный сервис.
Приветственный сервис – все мы знаем, что первое впечатление самое верное, так о клинике можно сформировать мнение в самой первой точке контакта с клиентом, будь то очное посещение, звонок, онлайн обращение, юзабилити интернет сайта или удобство онлайн-записи.
В каждой точке контакта, ваши сотрудники должны:
1. Быстро принять к обработке входящий вопрос или заявку;
2. Дать понятную и грамотную консультацию, чётко отвечающую запросу клиента;
3. Провести клиента до второго этапа, то есть записать на приём.
При этом всегда придерживаться принципов доброты, отзывчивости и желания помочь клиенту в решении его проблемы.
Из нашего опыта мы точно знаем, каким бы привередливым или вредным не был бы клиент, встречая его с улыбкой, уверенностью в голосе, желанием услышать и понять проблему, вы вряд ли столкнётесь с негативным отзывом в последствии. Более того, встречая таким образом клиента, вы вызовете чувства обязанности и благодарности человека, который будет подсознательно думать о том, что должен посетить вашу клинику.
Безусловно вся теория всегда не имеет смысла без практики, так любое рассуждение руководителя о том, как «надо», упирается в его практическую реализацию сотрудниками клиники. Поэтому первостепенно важно выстроить систему клиентского сервиса, регламентирующую роли, задачи и ответственность сотрудников на каждом этапе обслуживания клиента, при этом чётко прописать, кем и как будет контролироваться её реализация.
С чего начать:
1. Прописать регламенты работы клиентского отдела для каждого звена сотрудников.
Обязательно проконтролируйте полное знание регламентов и попросите расписаться сотрудников под документом. Сейчас на рынке много компаний, которые помогут с их разработкой и быстрым внедрением.
2. Настроить и отладить средства коммуникации с клиентами – например, подключить формы захвата контактов на сайте, настроить IP-телефонию и коллтрекинг, оборудовать рабочие места менеджеров необходимым оборудованием, внедрить МИС или CRM-систему.
3. Назначить ответственного, наиболее компетентного менеджера, для помощи и контроля сотрудников клиентского отдела. Такой человек должен уметь работать с электронной аналитикой, знать все программные системы, установленные в вашей организации, уметь администрировать веб сайт, полностью знать состав и перечень регламентов для решения спорных ситуаций внутри клиентского отдела.
Сотрудники клиентского отдела:
- Старший администратор
- Администраторы
- Операторы call центра
- Менеджеры по продажам
- Менеджер по сопровождению
Первой ступенью контроля реализации клиентского сервиса является регулярный аудит клиники. В среднем рекомендуется проводить аудит раз в 6-12 месяцев. Главными причинами его проведения являются: со временем «замыливанием взгляда» менеджмента клиники и вечная полезность метода «взгляд со стороны».
Подробно о следующих этапах работы с клиентами и том, как проводить аудиты и какие они бывают, расскажем в следующей части материала.
Мы всегда на связи и готовы помочь!
Для получения подробной информации обращайтесь к ответственному менеджеру:
Афанасьев Владимир
Email afanasiev@omb.ru
Тел. 8 (495) 925-81-50, доб. 3127
