Клиентский сервис. Часть 1

Клиентский сервис. Часть 1

22 Июня 2020

Сегодня поговорим об одном из главных критериев успешного продвижения клиники – о клиентском сервисе, так как именно сервис служит лучшим инструментом удержания и повторного обращения пациентов в вашу клинику.

По сути хороший клиентский сервис состоит из трёх взаимосвязанных компонентов, действующих по «принципу домино».

Так, мы разделяем цепочку на приветственный, сервис обслуживания и после-визитный сервис.

 

Приветственный сервис – все мы знаем, что первое впечатление самое верное, так о клинике можно сформировать мнение в самой первой точке контакта с клиентом, будь то очное посещение, звонок, онлайн обращение, юзабилити интернет сайта или удобство онлайн-записи.

 В каждой точке контакта, ваши сотрудники должны:

 1. Быстро принять к обработке входящий вопрос или заявку;

2. Дать понятную и грамотную консультацию, чётко отвечающую запросу клиента;

3. Провести клиента до второго этапа, то есть записать на приём.

 При этом всегда придерживаться принципов доброты, отзывчивости и желания помочь клиенту в решении его проблемы.

Из нашего опыта мы точно знаем, каким бы привередливым или вредным не был бы клиент, встречая его с улыбкой, уверенностью в голосе, желанием услышать и понять проблему, вы вряд ли столкнётесь с негативным отзывом в последствии. Более того, встречая таким образом клиента, вы вызовете чувства обязанности и благодарности человека, который будет подсознательно думать о том, что должен посетить вашу клинику.

Безусловно вся теория всегда не имеет смысла без практики, так любое рассуждение руководителя о том, как «надо», упирается в его практическую реализацию сотрудниками клиники. Поэтому первостепенно важно выстроить систему клиентского сервиса, регламентирующую роли, задачи и ответственность сотрудников на каждом этапе обслуживания клиента, при этом чётко прописать, кем и как будет контролироваться её реализация.

 С чего начать:

1.      Прописать регламенты работы клиентского отдела для каждого звена сотрудников.

Обязательно проконтролируйте полное знание регламентов и попросите расписаться сотрудников под документом. Сейчас на рынке много компаний, которые помогут с их разработкой и быстрым внедрением. 

2.      Настроить и отладить средства коммуникации с клиентами – например, подключить формы захвата контактов на сайте, настроить IP-телефонию и коллтрекинг, оборудовать рабочие места менеджеров необходимым оборудованием, внедрить МИС или CRM-систему.

3.      Назначить ответственного, наиболее компетентного менеджера, для помощи и контроля сотрудников клиентского отдела. Такой человек должен уметь работать с электронной аналитикой, знать все программные системы, установленные в вашей организации, уметь администрировать веб сайт, полностью знать состав и перечень регламентов для решения спорных ситуаций внутри клиентского отдела.

   

Сотрудники клиентского отдела:

-        Старший администратор 

-        Администраторы

-        Операторы call центра

-        Менеджеры по продажам 

-        Менеджер по сопровождению 

Первой ступенью контроля реализации клиентского сервиса является регулярный аудит клиники. В среднем рекомендуется проводить аудит раз в 6-12 месяцев. Главными причинами его проведения являются: со временем «замыливанием взгляда» менеджмента клиники и вечная полезность метода «взгляд со стороны».

Подробно о следующих этапах работы с клиентами и том, как проводить аудиты и какие они бывают, расскажем в следующей части материала.

 

Мы всегда на связи и готовы помочь!

 Для получения подробной информации обращайтесь к ответственному менеджеру:

Афанасьев Владимир

Email afanasiev@omb.ru

Тел. 8 (495) 925-81-50, доб. 3127


 

Венозная или капиллярная кровь?
18.11.2020 10:10
Венозная или капиллярная кровь?
Выбор методики отбора крови у пациентов одна из наиболее плохо изученных проблем при разработке плана лечения пациентов с острыми и хроническими заболеваниями. Возможность предложить альтернативу стандартной венепункции может значительно повысить способность лаборатории проводить тестирование как пациентов, так и медицинских работников.
Научно-практическая конференция «Аллергические болезни и иммунодефицитные состояния - глобальная проблема современной медицины»
12.11.2020 10:12
Научно-практическая конференция «Аллергические болезни и иммунодефицитные состояния - глобальная проблема современной медицины»

Конференция пройдет в онлайн формате. Для участия необходимо пройти по ссылки и зарегистрироваться

Вебинары ОМБ. Нам важно ваше мнение.
09.11.2020 14:28
Вебинары ОМБ. Нам важно ваше мнение.
Пройдите небольшой опрос, чтобы мы стали еще лучше, а вебинары на самые актуальные темы всегда транслировались в удобное для вас время
Новости 1 - 3 из 396
12:46 24.11.2020
www.omb.ru
+7 (495) 925-81-50
C 9 до 18 по мск