Аудит - это первая ступень в лестнице развития клиники.
В среднем рекомендуется проводить аудит раз в 6-12 месяцев.
Аудит необходимо проводить по ряду причин, в первую очередь по причине «замыливания взгляда» менеджмента клиники. Не лишним будет и взгляд со стороны.
Аудит продаж и клиентского сервиса состоит из следующих этапов:
1. Тайный пациент – прохождение и оценка полного пути пациента от звонка в клинику до прохождения приема и оценки посещения.
2. Индивидуальное интервью с администраторами/менеджерами на предмет соответствия компетенциям.
Интервью проходят индивидуально с каждым администратором для понимания уровня компетенций и взаимоотношений. Администраторы, как никто другой, знают плюсы и минусы работы клиники.
Также через интервью выявляется то, насколько хорошо администраторы ориентируются в перечне услуг, составе специалистов. Простой тест, который поможет понять насколько администратор умеет продавать: «Назовите 3 плюса и 3 минуса нашей клиники в течение 30 секунд».
Достаточно редко сотрудники могут назвать 3 плюса, что делает маловероятным высокий уровень продаж услуг вашей клиники, так как когда пациент начинает сомневаться, администратор не может убедить клиента в правильности его выбора.
3. Как отрабатываются возражения (игра по ролям).
Игра выявляет навыки администраторов/менеджеров в обработке возражений (что говорить, где и как работать с эмоциями?) при максимальной эмоциональной нагрузке.
4. Прослушивание и анализ 10 звонков.
Прослушивать, анализировать и разбирать звонки необходимо 3-4 раза в неделю. Зачастую это никто не делает или делается гораздо реже. Это приводит к тому, что администраторы не работают по инструкциям, не владеют всей актуальной информацией о клинике, акциях и других продуктах, разработанных маркетинговым отделом. Все это приводит к снижению уровня продаж.
5. Наблюдение за поведением сотрудников в зонах ожидания пациентов. Сотрудники должны быть вежливыми к посетителям клиники и никогда не игнорировать их вопросы или просьбы.
6. Тайминг рабочего дня администратора/менеджера.
Один из самых важных этапов. В некоторых клиниках сотрудники ресепшена перегружены операционной работой, личными поручениями руководителей и врачей, срочными задачами. У администратора не остаётся времени на увеличение продаж. Данный этап помогает понять насколько загружен сотрудник и как можно оптимизировать его функционал.
7. Субъективная оценка клиентского сервиса со стороны правил и регламентов.
Данный этап затрагивает внешний вид клиентских зон, раздаточный материал внутри клиники, настроение коллектива, коммуникация между сотрудниками, предлагаемые напитки, уровень сервиса в целом.
8. Утверждение руководителем рекомендаций по устранению «острых ошибок» (план предстоящих работ).
Мы всегда на связи и готовы помочь!
Для получения подробной информации обращайтесь к ответственному менеджеру:
Афанасьев Владимир
Email afanasiev@omb.ru
Тел. 8 (495) 925-81-50, доб. 3127
